火炬開發區管委會，翠亨新區管委會，各鎮政府、街道辦事處，市各有關單位：

　　為加強和規范中山市房屋建筑工程質量投訴處理工作，規范投訴處理程序，維護當事人的合法權益，根據《中華人民共和國建筑法》《建設工程質量管理條例》《信訪工作條例》《房屋建筑工程質量保修辦法》和《廣東省住房和城鄉建設廳關于房屋建筑工程質量投訴的處理辦法》等法律、法規、規章及規范性文件的有關規定，我局修訂了《中山市房屋建筑工程質量投訴處理辦法》，現印發給你們，請結合實際認真貫徹落實。

　　特此通知。

中山市住房和城鄉建設局

　　2025年1月20日

中山市房屋建筑工程質量投訴處理辦法

第一章  總則

　　第一條　為加強和規范中山市房屋建筑工程質量投訴處理工作，規范投訴處理程序，維護當事人的合法權益，根據《中華人民共和國建筑法》《建設工程質量管理條例》《信訪工作條例》《房屋建筑工程質量保修辦法》和《廣東省住房和城鄉建設廳關于房屋建筑工程質量投訴的處理辦法》等法律、法規、規章和規范性文件的有關規定，結合本市實際制定本辦法。

　　第二條　本辦法適用于本市行政區域內房屋建筑工程（含有資質的裝修施工企業承建的裝修工程）在質量保修期和保修范圍內出現的質量缺陷的投訴處理。保修期、保修范圍依據原建設部《房屋建筑工程質量保修辦法》和施工合同確定。

　　第三條　本辦法所稱房屋建筑工程質量投訴（以下簡稱“質量投訴”），是指產權所有人、使用人或利害相關人（以下簡稱“投訴人”）以書面方式向住房和城鄉建設行政主管部門反映房屋建筑工程質量缺陷（以下簡稱“質量缺陷”）和請求協調、督促責任單位對質量缺陷履行保修義務或進行處理的行為。

　　第四條　本辦法所稱質量缺陷，是指房屋建筑工程質量不符合工程建設強制性標準和合同的約定。

　　第五條　本辦法所稱房屋建筑工程質量投訴處理（以下簡稱“質量投訴處理”），是指住房和城鄉建設行政主管部門對受理或上級部門交辦的工程質量投訴，依據國家法規和建筑工程施工質量驗收規范等標準、規定，按投訴處理程序調查核實，督促和責成責任單位對質量缺陷進行限期修復的活動。

　　第六條　質量投訴處理應堅持分級負責、屬地辦理、依法、及時、就地解決與疏導教育相結合的原則。

　　第七條　建設單位是房屋建筑工程質量缺陷保修處理的牽頭責任單位，應做好質量投訴處理的有關工作，并及時組織原設計、施工等單位對質量缺陷進行分析，提出處理方案并實施。施工單位應依法履行保修義務，按照保修范圍、保修期限做好保修工作。建設單位已不存在的，由房屋所有人或物業服務企業協調施工單位實施質量保修。

　　第八條　如投訴人發現房屋建筑工程在保修期內存在質量缺陷后，向建設單位或物業服務公司（以下簡稱“物業公司”）反映房屋質量缺陷情況的，建設單位應落實房屋建筑工程質量安全的首要責任，切實履行房屋質量保修義務。

　　建設單位或委托的物業公司應對投訴人信息和房屋質量缺陷情況登記在冊，同時發放登記受理回執，并明確告知處理的流程和時限。

　　物業公司登記后，應在三個工作日內向建設單位轉交房屋質量缺陷情況。

　　建設單位或委托的物業公司應在小區范圍內公示質量保修的流程指引和保修單位的聯系方式。

第二章　質量投訴受理

　　第九條　投訴人發現房屋建筑工程存在質量缺陷的、或質量保修責任單位不按規定履行保修責任以及責任單位敷衍、拖延、拒絕質量問題保修處理的，可向屬地住房和城鄉建設行政主管部門投訴。

　　第十條　投訴人采取來訪形式提出投訴的，應當到住房和城鄉建設行政主管部門或指定的接待場所，進行房屋建筑工程施工質量投訴登記，并提供以下材料：

　　（一）投訴書（包括投訴人姓名、現住址、聯系電話，工程名稱、地址、建設單位或物業服務企業，房屋建筑工程存在的質量缺陷和具體部位，請求處理的具體要求等）；

　　（二）投訴人身份證件、房屋產權證明復印件或購房合同或租賃合同；

　　（三）反映工程質量缺陷的照片、資料等。

　　（四）商品房《住宅質量保證書》和《住宅使用說明書》（如有）；

　　（五）與建設單位先行聯系和處理的相關材料（如有）。

　　投訴人通過電話、12345熱線、網絡、信函、電子郵件等方式進行投訴的，住房和城鄉建設行政主管部門認為上述方式未能詳細說明情況的，可要求投訴人到住房和城鄉建設行政主管部門或指定的接待場所，進行房屋建筑工程施工質量投訴登記，提供材料見上文。

　　委托代理人進行投訴的，代理人應向住房和城鄉建設行政主管部門出具書面委托書和雙方的有關身份證明材料。

　　第十一條　有下列情形之一的，屬于不符合受理條件：

　　（一）超過保修期限或保修范圍的；

　　（二）不具實名或匿名投訴的；

　　（三）投訴材料反映的問題不真實的；

　　（四）已進入仲裁、訴訟程序或已做出司法判決、仲裁裁決的；

　　（五）投訴事項已經受理或正在辦理，投訴人在未超出規定處理時限再次提出同一投訴事項的；

　　（六）本級住房和城鄉建設行政主管部門已就同一投訴事項做出處理并作出書面答復意見的；

　　（七）對未辦理施工許可的工程提出的質量投訴；

　　（八）未按照第十條規定提交相關資料的。

　　第十二條　住房和城鄉建設行政主管部門接到書面方式投訴后，根據質量投訴情況填寫登記表，并在10個工作日內決定是否受理。

　　對于不符合受理條件的，住房和城鄉建設行政主管部門應向投訴人發送《房屋建筑工程質量投訴事項不符合受理條件告知書》，并說明理由和告知投訴人通過下列渠道或方式投訴：

　　（一）對超過保修期限或不屬于保修范圍的，投訴人應向產權人或其他有權處理的部門反映；

　　（二）投訴人要求施工質量缺陷責任方進行經濟賠償或提出退房、換房等要求的，由雙方進行協商，協商不成的，可依法通過仲裁、訴訟等法律途徑解決；

　　（三）通過符合有關規定的其他渠道或方式反映。

第三章　質量投訴處理

　　第十三條　住房和城鄉建設行政主管部門對受理的質量投訴應按以下程序進行處理：

　　（一）向投訴人發出《投訴事項受理告知書》；

　　（二）派出兩名以上專業技術人員就投訴情況進行調查。

　　（三）對于問題直觀、責任明確的一般質量缺陷，責成建設單位提出處理方案，督促限期整改完畢。對于情況復雜、責任不明確的一般質量缺陷，填寫《房屋建筑工程質量投訴現場調查表》，向責任單位下達《房屋建筑工程質量投訴處理通知書》，責成責任單位提出處理方案，并限期處理完畢。

　　（四）對于涉及工程主體結構安全和主要使用功能但問題比較直觀的質量缺陷，由工程原設計單位（或不低于原設計單位資質等級的其他設計單位，以下簡稱“設計單位”）和相關責任主體提出相應的處理方案。如各責任單位認為需要檢測的，應委托雙方認可的有相應資質的檢測機構進行檢測。上述工作完成后，下達《房屋建筑工程質量投訴處理通知書》，責成責任單位限期處理完畢。對于涉及工程主體結構安全和主要使用功能且質量缺陷原因復雜、處理難度較大的，建設單位應組織專家小組論證，提出論證意見，如論證意見認為需要檢測的，應委托雙方認可的有相應資質的檢測機構進行檢測，再由原設計單位提出處理意見和方案，由原來負責工程項目監督的質量監督機構實施監督。

　　（五）需加固設計的，建設單位應委托設計單位進行設計，施工圖設計文件應由有資質的施工圖審查機構審查合格。

　　（六）對于公共區域的質量缺陷，責成建設單位牽頭各責任主體單位提出處理方案，督促限期整改完畢。

　　（七）對于一般質量缺陷，責任單位處理完畢后，由投訴雙方進行驗收，并形成確認通過驗收的書面材料；對于涉及工程主體結構安全和主要使用功能的質量缺陷，可由原來負責監理的企業或雙方認可的有相應資質的監理企業實施監理，處理完畢后，由建設單位組織設計、監理、施工和投訴人進行驗收，建設單位已不存在的，由房屋所有人或物業服務企業組織驗收。

　　（八）質量缺陷處理完畢后，責任單位應將質量缺陷處理的相關文件、資料整理歸檔。

　　第十四條　質量投訴處理過程中，需要進行工程質量檢測或專家論證的，費用按照以下原則處理：

　　（一）住房和城鄉建設行政主管部門、質量保修企業或各責任主體單位處理過程中認為需要專家論證、檢測和驗算的，檢測費由質量保修企業先行墊付。造成質量缺陷的責任明確后，質量投訴處理所產生的費用由責任單位相應承擔；若無質量問題，相關費用由投訴人承擔；

　　（二）如投訴人認為對質量缺陷相關內容需進行專家論證、檢測和驗算的，其費用由質量保修企業和投訴人先各墊付一半。造成質量缺陷的責任明確后，質量投訴處理所產生的費用由責任單位相應承擔；若無質量問題，相關費用由投訴人承擔。

　　（三）如投訴人要求對與現場反映的質量缺陷無關的內容進行檢測的，按照“誰主張、誰舉證”的原則，檢測費由投訴人墊付，經檢測存在質量問題的，檢測費由責任單位承擔，如無質量問題，相關費用由投訴人承擔。

　　第十五條　對于需轉辦的房屋建筑工程質量投訴，市住房和城鄉建設行政主管部門應在接到投訴材料的10個工作日內，按層級關系或事權管轄范圍將投訴材料轉給房屋建筑工程所在地住房和城鄉建設行政主管部門辦理，并告知投訴人。

　　第十六條　多人對同一房屋建筑工程提出相同質量投訴事項的，建設單位應及時做好意見收集和登記，牽頭制定處理方案。投訴人應當推選代表，代表人數不得超過5人。投訴代表在住房和城鄉建設主管部門、信訪部門組織召開的協調會議上，對相同質量投訴事項應實事求是地反映質量問題，對處理程序和處理方案發表意見。建設單位和投訴代表在會上達成一致意見后，雙方當事人簽字認可后嚴格執行。建設單位應及時將處理意見和處理方案在顯著位置予以公示。調解不成的，建議依法進行仲裁或訴訟。

　　在投訴代表處理投訴過程中，投訴個人可單獨與建設單位達成保修處理協議，任何投訴人不得妨礙其他投訴人質量投訴的解決進程。

　　任何人不得假借質量投訴的名義，煽動、串聯、脅迫、利誘、幕后操縱他人信訪，更不得以信訪為名借機斂財。

　　第十七條　在質量缺陷處理完畢后，責任單位應對因質量缺陷所造成的損失予以經濟賠償，具體數額由當事人協商確定，雙方意見無法達成一致的，當事人應通過仲裁、訴訟等途徑解決。

　　第十八條　住房和城鄉建設行政主管部門發出《投訴事項受理告知書》至《房屋建筑工程質量投訴處理通知書》的時限，一般質量缺陷處理為30個工作日，涉及工程主體結構安全和主要使用功能檢測鑒定的質量缺陷處理為60個工作日，因情況復雜或特殊原因不能在60個工作日處理完畢的，可適當延長處理時限。

第四章　質量投訴辦結

　　第十九條　房屋建筑工程質量投訴符合以下條件之一的，住房和城鄉建設行政主管部門可以終止處理：

　　（一）經投訴人認可，所投訴的質量問題已得到解決的；

　　（二）經核查所投訴的質量缺陷不真實或因投訴人自身原因造成的質量問題的；

　　（三）投訴人撤回投訴的；

　　（四）投訴處理過程中當事人選擇仲裁或訴訟程序的，或因其他原因移交相關部門處理的；

　　（五）投訴人不接受質量投訴處理意見，經協調無效的；

　　（六）投訴人不配合，致使施工企業無法實施處理質量缺陷施工的，或投訴人以經濟賠償、退房、換房為條件才同意配合的；

　　（七）已查明因使用不當或由非原房屋建筑工程質量責任單位造成的質量問題。

　　（八）投訴人關于工程主體結構安全方面的投訴，雙方無法就專家論證或檢測、鑒定的內容達成一致意見，或不認可專家論證或檢測、鑒定結論的。

　　住房和城鄉建設行政主管部門在處理終結后，將處理結果書面告知投訴人。投訴人不接受處理結果的，可建議其采取仲裁、訴訟等途徑。

第五章　其　他

　　第二十條　住房和城鄉建設行政主管部門應建立投訴處理檔案，及時收集相關材料。對于上級部門批轉的投訴，負責投訴處理的機構應及時上報處理結果，并按上級部門的要求及時上報處理過程的階段性情況。

　　第二十一條　在工程質量投訴處理過程中，發現工程質量責任方存在下列行為的，由住房和城鄉建設行政主管部門予以扣分記入誠信檔案，如有涉及違法行為需要進行行政處罰的，依法將案件線索移交給有管轄權的行政部門。

　　（一）建設單位不履行或拖延履行投訴協調處理義務及房屋保修義務，對投訴人先行的聯系、投訴故意不登記不處理，或拒絕給出登記受理回執的；

　　（二）施工單位不履行或拖延履行房屋保修義務的。

　　第二十二條　本辦法自印發之日起實施，有效期5年。原《中山市房屋建筑工程質量投訴處理辦法》（施行日期2019年6月1日）自本辦法實施后予以廢止。