火炬開發區管委會，翠亨新區管委會，各鎮政府、區辦事處，市各有關單位：
《中山市12345服務熱線運行管理辦法》已經市政府同意，現印發給你們，請認真貫徹實施。實施中遇到的問題，請徑向市監察局反映。
中山市人民政府辦公室
2014年9月12日
中山市12345服務熱線運行管理辦法
第一章 總 則
第一條 為確保中山市12345服務熱線工作行為規范、運轉協調、處理及時、監管有力，實現政務服務工作高效、有序、便民，更好地發揮其聯系市民的橋梁和紐帶作用，結合我市實際，制定本辦法。
第二條 12345服務熱線平臺（下稱“熱線平臺”）是以“政府主導、市場運作、部門聯動、技術支撐”為基礎，實行“統一接聽、按責轉辦、限時辦結、統一督辦、統一反饋、統一考核”的“一個口進一個口出”運行模式，集中辦理市民各類訴求。
第二章 職責分工
第三條 中山市12345投訴舉報平臺管理中心（下稱“管理中心”）負責市12345服務熱線的監督管理工作，與各承辦單位、熱線平臺運營商（下稱“運營商”）組成工作網絡。管理中心的主要職責：
（一）負責整合和管理全市各熱線電話，以及開展熱線擴展工作；
（二）編制和組織實施12345服務熱線工作規范、服務標準、業務流程和考核辦法；
（三）協調、監督和考核承辦單位有關業務工作，對承辦單位的辦理情況進行跟蹤、督辦；
（四）監督運營商加強對熱線平臺的運營管理，對運營商提供的相關服務進行評估、考核；
（五）組織清理久拖未決、超過反饋期限的事項，分析原因，總結經驗，堵塞漏洞，完善制度；
（六）組織開展12345服務熱線的公益廣告宣傳工作；
（七）承辦與12345服務熱線相關的其他工作任務。
第四條 熱線平臺全天候24小時提供普通話、粵語人工接聽服務，對市民的咨詢、申訴、投訴、舉報、意見和建議等各類事項進行登記、即辦、轉辦、催辦、反饋、公布、統計歸檔等。運營商是熱線平臺運營管理的具體負責單位，其主要職責：
（一）按照12345服務熱線運行需求，設計、開發建設、更新維護和日常運營管理熱線平臺及12345服務熱線網站，不斷完善12345服務熱線話務系統與業務處理系統、常見問題知識庫，招聘、管理及培訓熱線平臺工作人員；
（二）統一登記各類訴求事項，并按規定進行處置；
（三）實時監控熱線平臺的各項數據，向管理中心反映市民關心的熱點、難點，報告、響應、處置重大、緊急、異常情況，每周定期進行檢查和更新網站內容、信息；
（四）定期做好日、周、月、季、年等基本數據報表；
（五）管理中心要求配合完成的其他工作。
第五條 12345服務熱線訴求事項處理按照分級負責、歸口辦理的原則，及時分轉到相關承辦單位辦理。各鎮政府（區辦事處）、市各職能部門是辦理熱線平臺轉辦事項的具體承辦單位、責任機構，負責對轉辦事項的辦理、反饋工作。其主要職責：
（一）接收、辦理熱線平臺轉辦的事項，按照規定反饋受理、辦理和辦結的情況；
（二）建立健全本部門、單位開展12345服務熱線承辦工作的相關工作制度；
（三）配合管理中心、運營商對熱線平臺工作人員進行業務培訓，根據實際需要，協助更新12345服務熱線知識庫；
（四）其它相關工作。
第三章 受理方式和范圍
第六條 熱線平臺通過電話、網絡等方式登記市民有關政務咨詢、申訴、投訴、舉報、意見和建議等非緊急類事項，具體受理登記范圍為：
（一）有關政策法規以及其它服務類信息的咨詢；
（二）對政府各部門工作職責、行政審批、辦事程序、有關政策等方面的咨詢、意見和建議；
（三）對消費維權和經濟違法的投訴舉報；
（四）對市民日常社會生活中的熱點、難點問題以及涉政府服務內容的合理性訴求；
（五）對我市國民經濟和社會發展各方面提出的合理化建議或意見等；
（六）其他屬于熱線平臺受理范圍的事項。
第七條 對于反映下列內容的訴求事項，熱線平臺不予受理登記：
（一）違反憲法和法律法規規定的；
（二）所反映問題非本市管轄范圍的；
（三）依照法定職責不屬本級黨委、政府及其工作部門辦理的事項或所反映問題不屬于行政管理職能范疇的；
（四）所反映問題屬人大、政協、檢察機關職能范疇的；
（五）所反映問題已通過或應通過訴訟、仲裁、行政復議等法定途徑解決的；
（六）所反映問題已進入司法訴訟程序的；
（七）捏造或者歪曲事實，散布謠言，擾亂社會秩序的；
（八）使用不文明用語，侮辱他人，誹謗、攻擊他人或機關的；
（九）訴求不清、重復或無具體訴求內容的；
（十）《信訪條例》規定不予受理的事項。
對不屬于熱線平臺登記受理范圍的事項，熱線平臺要做好解釋、告知辦理部門聯系方式等工作。
第四章 工作程序
第八條 熱線平臺應按照以下程序、要求，辦理訴求事項業務。
（一）統一登記。收到市民來電、網絡訴求后，統一在熱線平臺上登記訴求者的相關信息。
（二）分類處置。根據訴求事項的性質、特點，按以下方式處置。
1．即辦。對根據平臺知識庫能當即答復的訴求事項，應予即時答復；對涉及生命和財產安全的緊急求助，立即轉至相應的緊急熱線處理；對本辦法第七條所規定事項，作詳細解釋后，不予受理登記，但需記錄在案。
2．轉辦。不能即辦的訴求事項，按以下方式轉至承辦單位辦理。普通事項當即轉辦，特殊事項轉辦期限不得超過12小時。
（1）屬一個承辦單位辦理的訴求事項，直接轉至相關承辦單位辦理。
（2）涉及兩個或兩個以上單位、部門辦理的訴求事項，確定主辦、協辦單位（熱線平臺不能確定的，由管理中心確定）后，轉至所有承辦單位辦理，但需明確主辦、協辦單位。
（3）涉及新型、復雜、重大或敏感的訴求事項，報管理中心審核后，按管理中心審核意見處置。
（4）屬于鎮區負責的訴求事項，轉至相關鎮政府、區辦事處辦理。
（5）對重大突發性事件和熱點難點問題，需市委、市政府協調解決的，報由管理中心形成呈報件，呈市政府批辦，再根據批辦意見處置。
（三）回復。自收到承辦單位辦理結果的反饋后，應于12小時內通過12345網站、電話、短信等方式回復訴求人；無法聯系回復的，應進行24小時聯系，聯系次數不少于3次。
辦理結果回復訴求人后，就辦理結果向訴求人進行滿意度調查，并記錄保存。
（四）公布。除法律法規規定不宜公開外，對訴求事項進行登記或收到承辦單位反饋意見后，應于12小時內統一將登記情況、反饋內容在12345服務熱線網站上公布。
（五）統計歸檔。定期對受理事項進行統計分析，收集整理已辦結的材料，包括公眾遞交的原始材料、電話錄音、領導批示、反饋信息、投訴人滿意度等資料信息，分類歸檔，定期交管理中心備案保存。
第九條 承辦單位應按照以下要求，處理訴求事項業務。
（一）受理情況反饋期限，最長不得超過5個工作日。自轉辦件發至承辦單位后，一般在1個工作日內向熱線平臺反饋是否受理的意見，如在5個工作日內未向熱線平臺反饋，則視為受理該件。
（二）辦理結果反饋期限，最長不得超過有關規定的辦結期限。一般自收到轉辦件15個工作日內，向熱線平臺反饋辦理結果；超過15個工作日未反饋，但又不超過法定辦結期限的，需向熱線平臺反饋辦理情況。
沒有法定辦結期限的，則需在收到轉辦件15個工作日內反饋。逾期的，需書面向管理中心報備，依法說明理由并明確辦結反饋期限。
（三）辦理情況包括但不限于現階段辦理的基本情況和最終辦結期限等內容。
第十條 催辦。對承辦單位逾期未反饋的，熱線平臺通過短信或其他方式向承辦單位專職人員發出催辦通知。發出催辦通知3個工作日后，熱線平臺仍未收到反饋的，應及時向管理中心報告，并記錄在案。
承辦單位收到催辦通知后，認為3個工作日內不能向熱線平臺反饋結果的，應當在3個工作日內向管理中心提出專項報告，并依法說明理由。
第十一條 督辦。管理中心對承辦單位辦理情況進行實時監控，視情況采取不同方式，對逾期反饋的承辦部門進行督辦，并及時組織協調有關單位，解決對責任劃分不清、涉及多個部門的熱點難點問題，形成專報呈市政府審定。
第十二條 重復投訴。在未向訴求人回復辦理結果之前，又收到相同或相關的訴求事項，作并案處理，一并轉至正在受理單位辦理。已向訴求人回復辦理結果的，又收到相同或相關的訴求事項，如沒有新情況新問題的，熱線平臺應作解釋，并告知已解決，不予受理登記；但所訴求事項出現新情況新問題的，按新訴求事項處理。
第五章 安全保密
第十三條 管理中心、熱線平臺、承辦單位工作人員在辦理各類訴求事項過程中，應嚴格遵守保密紀律和《中華人民共和國信訪條例》，各方應簽訂保密協議，不得泄漏國家機密和市民反映的內容；不得向無關人員談論訴求辦理情況。
第十四條 管理中心、熱線平臺、承辦單位工作人員不得將控告、檢舉材料及有關情況透露或者轉交給被控告、檢舉的對象；不得向“利害”關系人提供訴求人的姓名、聯系方式、單位、家庭住址及IP等信息。
第十五條 對于不宜公開的訴求的辦理結果，熱線平臺只能向訴求人回復，不得向社會公開。
第六章 應急預案處置
第十六條 為及時響應市民通過熱線平臺提出的重大、緊急政務服務請求，控制、減輕和消除突發事件引起的嚴重社會危害，管理中心和熱線平臺應制定專門的應急預案。
第十七條 熱線平臺工作人員接收到復雜、重大、緊急或敏感的投訴舉報后，必須10分鐘內向管理中心報告，管理中心收到報告后，相關負責人經審核后作出應急響應決定，并立即轉辦。特別重大、緊急的，管理中心應及時形成呈批件，呈市政府審批后，再根據批復意見及時進行轉辦，并跟蹤督辦。
第十八條 管理中心接到上級部門做出應急響應決定后，必須在10分鐘內將重大、緊急事項分派到有關承辦單位。各承辦單位接到重大、緊急事項后，必須在30分鐘內通過熱線平臺或其他方式反饋初步響應意見（不屬于本單位職責范圍或需其他單位聯合處置的，必須反饋轉派意見及理由），并立即啟動本單位的應急處置預案。
第七章 監督管理
第十九條 承辦單位必須加強內部管理，指定具體分管領導和專職工作人員負責轉辦事項的處理工作，每個工作日接收并查閱轉辦件的處理、反饋情況，確保及時辦理。
第二十條 管理中心對12345服務熱線工作情況進行全程監督，每月通報統計話務數據，分析本月熱線所反映的熱點問題，各承辦單位反饋情況（包括督查情況）等，對于轉辦件接收查閱及時、辦理認真妥當、答復及時規范、市民滿意度較高的承辦單位和經辦人員，將予以年度通報表揚；對工作疏忽、拖沓拖延造成訴求事項辦理超期的承辦單位予以通報批評。考核年度內統計承辦單位訴求事項按時辦結率，計入年終考核。
第二十一條 發現承辦單位及其承辦人有下列情形之一，管理中心應將有關情況書面告知監察機關或其上級行政機關處理；涉嫌違法犯罪的，移送司法機關處理：
（一）辦理熱線平臺轉辦的事項弄虛作假的；
（二）無正當理由，逾期未向熱線平臺反饋，或超過法定期限辦結訴求事項的；
（三）對應當解決的同一訴求事項，反映三次以上仍未解決或仍未制定出解決措施的；
（四）明確主辦、協辦單位后，不認真履行職責，推諉扯皮，導致訴求事項不能及時辦理的；
（五）經督辦后，仍不及時向熱線平臺反饋辦理結果的；
（六）對訴求人服務態度生硬、作風粗暴，被投訴的；
（七）對訴求人打擊報復，扣壓、銷毀舉報信息，或者向被舉報人透露舉報情況的；
（八）其他違法違規行為。
第八章 附 則
第二十二條 本辦法由中山市12345投訴舉報平臺管理中心負責解釋。
第二十三條 本辦法自發布之日起實施。
粵公網安備44200002442868號