火炬開發區管委會，翠亨新區管委會，各鎮政府、街道辦事處，市各有關單位：

　　《中山市12345政務服務便民熱線管理辦法》已經市政府同意，現印發給你們，請認真貫徹執行。執行過程中遇到的問題，請徑向市政務服務數據管理局反映。

中山市人民政府辦公室

　　2023年3月14日

中山市12345政務服務便民熱線管理辦法

　　
第一章  總  則

　　
       第一條　為規范中山市12345政務服務便民熱線（以下簡稱12345熱線）運行管理工作，切實發揮12345熱線“總客服”作用，提高惠企便民服務水平，建設人民滿意的服務型政府，根據《國務院辦公廳關于進一步優化地方政務服務便民熱線的指導意見》（國辦發〔2020〕53號）和《廣東省人民政府辦公廳關于印發廣東省進一步優化政務服務便民熱線工作實施方案的通知》（粵辦函〔2021〕216號）等有關規定，結合本市實際，制定本辦法。

　　第二條　本辦法所稱12345熱線，是指中山市政府設立的由12345電話及配套網站、微信公眾號等共同組成，專門受理自然人、法人和其他組織（下稱訴求人）訴求，并提供“7×24小時”全天候人工服務的平臺。

　　第三條　12345熱線以“一號對外、政府主導、部門聯動、技術支撐”為基礎，實行“統一接聽、按責轉辦、限時辦結、統一督辦、統一反饋、統一考核”運行模式，確保“一個口進一個口出”集中辦理訴求人各類訴求。

　　
第二章　職責分工

　　第四條　中山市政務服務數據管理局是12345熱線的管理機構，負責統籌12345規劃建設、運行管理工作。

　　中山市12345投訴舉報平臺管理中心（下稱12345管理中心）負責12345熱線建設運營具體工作。

　　第五條　火炬開發區管委會，翠亨新區管委會，各鎮政府、街道辦事處、市各職能部門、具有行政管理或公共服務職能的企事業單位等是12345熱線轉辦訴求承辦單位，其主要職責包括：

　　（一）接收、辦理12345熱線轉辦訴求，按規定反饋受理、辦理和辦結情況；

　　（二）建立健全12345熱線承辦工作制度，明確訴求處置分管領導及專職人員；

　　（三）負責建設、更新、解讀12345熱線知識庫；對于與社會公眾利益相關的新政策，原則上應在向社會公開發布前3至10個工作日內報送，并配合提供專題培訓或相關政策配套解讀信息；在正式發布之日，同步將正式政策文件上傳熱線知識庫；

　　（四）根據實際需要對12345熱線及時進行業務培訓；必要時，根據熱線話務量及業務需求，派駐專人現場解答訴求人有關訴求；

　　（五）完成國家、省、市有關政務服務便民熱線有關工作。

　　
第三章　訴求受理

　　
       第六條　12345熱線通過電話、網絡等方式受理訴求人提出的各類非緊急訴求，包括經濟調節、市場監管、社會管理、公共服務、生態環境保護等領域的咨詢、求助、投訴、舉報和意見建議等。

　　12345熱線不受理事項如下：

　　（一）不屬于我省行政管轄范圍內的事項；

　　（二）已進入或須通過訴訟、仲裁、紀檢監察、行政復議、政府信息公開等程序解決的事項；

　　（三）已進入信訪渠道的事項；

　　（四）涉及國家秘密、商業秘密、個人隱私的事項；

　　（五）違反法律法規規章、社會公序良俗以及惡意攻擊、騷擾或無實質訴求內容的事項；

　　（六）已按照法律、法規、規章和有關政策規定辦理完畢，訴求人仍以同一事實、同一理由重復反映的事項；

　　（七）其他依據法律、法規、規章不予受理的事項。

　　對不屬于12345熱線登記受理范圍的事項，12345熱線要做好解釋、告知辦理部門聯系方式等工作。對省內跨地市訴求，轉上一級熱線管理部門協調處理。

　　第七條　12345熱線對受理的事項實行分類處理：

　　（一）對于咨詢類事項，予以即時答復；不能即時答復的，轉至承辦單位辦理；

　　（二）對于求助、投訴、舉報和意見建議類事項，轉至承辦單位辦理。

　　第八條　12345熱線工作人員應耐心解答、客觀登記、及時轉派各類訴求事項，不能敷衍塞責、歪曲事實。訴求人應當如實反映訴求，配合后續辦理工作，客觀評價辦理情況，不得無正當理由反復撥打或長時間占用熱線資源。

　　對涉及擾亂熱線正常工作秩序，騷擾、侮辱、威脅熱線工作人員等行為的，12345管理中心對行為人實行30個自然日內限制占用12345電話資源的措施；涉嫌違反治安管理法律法規的，依法交由公安機關處理；涉嫌犯罪的，依法移送司法機關處理。

　　
第四章　訴求辦理

　　第九條　12345熱線應按照以下程序辦理各類訴求事項：

　　（一）統一登記。收到訴求人訴求后，統一登記相關信息。

　　（二）分類處置。根據訴求事項的性質、特點，按以下方式處置：

　　1. 即辦。對于能即時答復的訴求事項，應即時答復；對涉及生命和財產安全的緊急求助，應立即轉至相應緊急熱線處理。本辦法第六條所規定的不受理事項除外。

　　2. 轉辦。對于不能即時答復的訴求事項，應形成工單轉至承辦單位辦理。

　　（三）回復。自收到承辦單位辦理結果反饋，經審核后應及時回復訴求人。訴求人無法聯系的，應將有關情況記錄在案。

　　（四）回訪。辦理結果回復訴求人后，應就辦理結果向訴求人進行滿意度回訪，并記錄保存。

　　（五）公布。除法律法規政策等另有規定外，應將訴求事項登記情況、反饋內容、辦結情況在12345熱線網站公開。

　　（六）統計歸檔。定期對受理事項進行統計分析、收集整理，包括公眾遞交的原始材料、電話錄音、領導批示、反饋信息、投訴人滿意度等資料，并定期備份保存。

　　第十條　12345熱線實行工單首接負責制。12345熱線根據受理事項類型填制工單并轉派至承辦單位，承辦單位收到轉辦工單后，牽頭協調相關單位辦理，相關單位應當積極配合。

　　承辦單位認為不屬于本單位職責范圍的，應當自收到工單之日起2個工作日內申請退回，說明退回理由和依據，辦理期限重新計算；經審核不同意退回的，由承辦單位繼續辦理，辦理時限按首次接到工單時間起計算。2個工作日內未申請退回的，視為承辦單位受理此工單，系統將作自動簽收處理，法律法規或有關政策另有規定的除外。

　　承辦單位認為依照本辦法不予受理的，應依法依規告知訴求人不予受理及其依據，對已進入訴訟、仲裁、紀檢監察、行政復議、政府信息公開、信訪等渠道的事項，應向12345熱線提供說明材料并向訴求人做好解釋工作。

　　對涉及多個承辦單位、管轄權限或法律適用存在爭議等疑難復雜事項，由12345熱線有關專項工作組負責召集相關部門協調確定承辦單位，承辦單位應遵照辦理，不得退回工單。

　　第十一條　承辦單位應遵循訴求事項件件有著落、事事有回音的原則，按照以下要求，處理訴求事項業務。

　　（一）普通類訴求工單。

　　1. 對于咨詢、表揚類事項，自收到之日起2個工作日內辦理并答復訴求人；

　　2. 對于求助、建議類事項，自收到之日起10個工作日內辦理并答復訴求人；

　　3. 對于投訴、舉報類事項，自收到之日起15個工作日內辦理并答復訴求人。

　　（二）國家政務服務平臺等通過12345熱線交辦的訴求，按國家有關規定辦理。

　　（三）特殊類訴求工單。“企業訴求‘馬上辦’”“接訴即辦”等其他特殊訴求工單，應按有關規定執行。

　　（四）法律法規另有辦理期限的，按有關規定執行。

　　承辦單位因訴求事項辦理難度大、訴求人補充新情況新理由、發生自然災害等情況無法按期辦理的，應當及時向12345熱線提出延期申請，并向訴求人說明延期辦理的理由和依據；延期辦理不超過2次，每次延期時限不應超過相應類型事項的辦理期限。

　　第十二條　訴求辦理完畢后，承辦單位應向12345熱線提交工單辦結申請，經審核符合要求的同意辦結，不符合要求的退回辦理，辦理期限按承辦單位首次收到轉辦工單時間起計算。

　　工單辦結申請應符合以下要求：

　　（一）對訴求事項進行針對性的正面回應，不得漏答或刻意不答；

　　（二）列明訴求事項辦理時間、辦理經過、辦理結果及相關法律政策依據等。涉及需長期推進等情況的，應向訴求人說明工作措施，做好解釋工作。涉及國家秘密、商業秘密等不宜列明的除外。

　　第十三條　對承辦單位未在規定期限內反饋的，12345熱線通過短信或其他方式向承辦單位發出催辦通知。

　　第十四條　對承辦單位超出規定期限未反饋的，12345熱線將進行督辦。

　　
第五章　監督考核

　　第十五條　建立12345熱線社會監督機制，開展12345熱線服務效能“好差評”工作，對受理環節和承辦單位辦理環節進行“好差評”滿意度調查。對評價為不滿意和非常不滿意的事項，12345熱線通過電話、網絡或短信等方式回訪訴求人；訴求人要求重辦的，經12345熱線審核后發回承辦單位重辦，重辦時限與原工單時限一致，重辦以1次為限，重辦訴求的滿意度以第二次滿意度評價為準。

　　第十六條　12345管理中心應加強監督，發現承辦單位存在工單辦理質量差、推諉扯皮或謊報瞞報、不當退單等情形的，由12345熱線有關專項工作組報送市政府分管領導或紀檢監察機關處理。

　　第十七條　12345熱線應定期通報統計話務數據、分析熱點問題、匯總各承辦單位反饋情況等。

　　12345熱線有關專項工作組對知識庫建設完整、更新及時、解讀精準，能夠及時開展業務培訓、積極派駐專人現場解答訴求人有關訴求，工單查閱及時、辦理嚴謹、答復規范、訴求人滿意度較高、未出現逾超期辦理的承辦單位予以表揚；對工作疏忽、拖沓拖延等造成訴求事項辦理超期的承辦單位予以通報。

　　第十八條　市政府將12345熱線工作納入年度績效考核范圍并賦予一定考核分值，由12345熱線有關專項工作組實施考核。

　　
第六章　數據與安全管理

　　第十九條　按照“誰管理、誰使用、誰負責”的原則，建立健全12345熱線信息安全保障機制，認真落實保密規定和信息安全責任。

　　第二十條　12345熱線及承辦單位在辦理各類訴求事項過程中，應嚴格遵守有關保密法律法規及保密紀律，不得泄漏國家秘密、商業秘密、個人信息和訴求人反映的內容。

　　
第七章　應急響應

　　第二十一條　為及時響應訴求人通過12345熱線提出的重大緊急、敏感訴求，12345熱線應制定應急機制，快速轉辦相關訴求，并及時報12345熱線有關專項工作組。

　　第二十二條　各承辦單位接到重大緊急、敏感訴求后，應根據有關規定及時處置。

第八章　附　則

　　
       第二十三條　本辦法由中山市政務服務數據管理局負責解釋。

　　第二十四條　本辦法自發布之日起實施。