火炬開發區管委會，翠亨新區管委會，各鎮政府、街道辦事處，市各有關單位：

　　《中山市企業訴求“馬上辦”全時響應工作方案》業經市委、市政府同意，現印發給你們，請認真貫徹執行。執行過程中遇到的問題，請徑向市政務服務數據管理局反映。

　　中山市人民政府辦公室

　　2021年11月1日

　　中山市企業訴求“馬上辦”全時響應工作方案

　　為進一步提升我市企業服務工作的質量和水平，把企業的“憂心事”當作政府“心頭事”，以真心傾聽企業訴求、以恒心解決企業困難、以公心助力企業發展，切實幫助企業解決“急難愁盼”問題，再創中山營商環境新優勢，結合我市實際，特制定本方案。

　　一、工作目標

　　通過成立專責小組、制定全鏈條服務措施、運用統一熱線（平臺）、依托實體政務大廳，構建職責明確、接訴即辦、無事不擾、協同聯動的7×24小時企業訴求“馬上辦”響應工作機制，第一時間掌握企業需求，第一時間形成決策參考，第一時間跟進企業服務，實現企業訴求響應工作常態化、制度化、規范化，全面提升企業辦事的獲得感和滿意度，真正做到真情呵護企業家、真心服務企業。

　　二、組織領導

　　建立黨委領導、政府負責、市級部門和鎮街落實、專班推動、權責明晰的組織體系，成立中山市企業訴求“馬上辦”全時響應工作領導小組，由市政府主要領導任組長，市政府分管政務服務和數據管理、工業和信息化、自然資源的副市長任副組長，成員包括市政務服務數據管理局、發展改革局、教育體育局、科技局、工業和信息化局、財政局、人力資源社會保障局、自然資源局、商務局、國資委、市場監管局、金融局、中山稅務局以及各鎮街主要負責同志。

　　領導小組下設辦公室，負責統籌協調各涉企服務的部門開展企業訴求響應日常工作，由市政務服務數據管理局黨組書記任辦公室主任。領導小組辦公室的日常事務由市政務服務數據管理局負責。

　　三、工作舉措

　?。ㄒ唬┙⑷涝V求受理機制。暢通接訴渠道，實現線上線下全渠道受理企業訴求。線上，實行“專線+平臺”服務模式，集合中山市12345政務服務便民熱線企業專席、“粵省事”中山專區、“中易辦”服務企業平臺粵商通渠道受理企業訴求。線下，實行“專窗+專組”服務模式，在市、鎮兩級政務服務大廳設立“企業服務專窗”，專項受理企業訴求，同時強化政務導辦代辦團隊建設，不斷提升線下企業服務專項小組服務水平。開通企業訴求“書記市長直通車”，依托“中易辦”服務企業平臺粵政易渠道實現黨政領導實時查詢督辦企業訴求“一鍵直通”。形成品牌統一、覆蓋全面、服務高效的線上線下“馬上辦”服務體系。（牽頭單位：市政務服務數據管理局，責任單位：各鎮街）

　　（二）建立全過程訴求辦理機制。堅持企業訴求“一跟到底”原則，除現場能夠即時答復的訴求事項以外，各渠道受理的企業訴求統一由市12345熱線平臺轉辦處置，并根據企業訴求的輕重緩急程度和行業標準，制定相應的訴求處置模式，確保企業訴求實現響應閉環。實行首接單位負責制，除明確不屬于本單位職責范圍的，接訴的第一個責任單位負首接責任，不得推諉。如辦理訴求涉及其他單位，由首接單位牽頭協調辦理，其他單位全力配合。對本級難以在規定時限解決的重點、難點訴求，應向企業說明具體原因，并提請領導小組辦公室協調解決。（牽頭單位：市政務服務數據管理局，責任單位：各承辦單位）

　?。ㄈ┙⑷马椩V求研判機制。結合實際需要，領導小組辦公室組織各成員單位召開企業訴求專題研討會，結合區域經濟發展規劃研究訴求響應流程和涉企扶持政策等，深入分析企業集中反映的問題與需求，提出解決方案。不定期召開企業訴求響應工作例會，討論待協調解決問題、重點工作安排、工作機制優化建議等，并針對共性問題研究深層次原因，建立健全長效機制，從源頭上預防和解決問題。出臺分析報告，每周通過大數據研判分析服務企業工作優劣點，及時向市委、市政府呈報。（牽頭單位：市政務服務數據管理局，配合單位：各成員單位）

　?。ㄋ模┙⑷湕l訴求監督機制。領導小組辦公室依據各承辦單位辦理企業訴求事項的數量、效率、質量、滿意度、紅黃牌、回訪等指標，及時組織開展企業服務工作測評和監督。其中，對企業訴求不落實、不作為的，由領導小組辦公室提請市政府約談并督辦；涉嫌行政不作為的，將線索移交市紀委監委處置。將企業訴求工單處理工作納入年度績效考核指標體系，作為各項考核和評先評優的重要參考。（牽頭單位：市政府辦公室、市政務服務數據管理局，配合單位：各承辦單位）

　　四、工作要求

　　（一）加強組織領導。企業訴求“馬上辦”全時響應工作領導小組要強化統籌協調，各成員單位要牢固樹立服務理念，不斷提升服務效能，把企業訴求辦理工作擺上重要議事日程，實實在在為企業解決困難問題，創造重商、親商、安商的良好營商環境。

　　（二）強化責任落實。各鎮街、各部門要各司其職，成立服務企業工作專班，明確一名分管領導和專職人員專門負責企業訴求“馬上辦”相關工作。同時，要積極主動落實好我市服務企業領域其他相關任務。

　?。ㄈ┩晟浦贫缺Ｕ?。各鎮街、各部門要依據此方案，結合實際建立完善服務企業工作制度，促進服務企業制度化、常態化，確保企業訴求反映渠道暢順、辦理及時、反饋滿意。

　?。ㄋ模┘訌娦麄饕龑?。各鎮街、各部門要充分利用各類信息平臺，廣泛宣傳推廣市企業訴求“馬上辦”工作及相關服務平臺，做好政策宣傳解讀，提高社會知曉度，齊心協力營造服務企業良好氛圍。