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　　在線消費糾紛解決（Online Dispute Resolution，以下簡稱“ODR”）企業是指在市場監管部門指導監督下，通過互聯網全國12315平臺提供消費糾紛在線和解服務的企業。通過“ODR”平臺，入駐企業可以在線與消費者進行溝通協商，在平臺上自主完成對消費投訴的受理和反饋，實現消費和解。這種新型在線處理消費投訴模式，通過互聯網技術解決了企業、監管部門、消費者之間的投訴處理等多種現實困難問題。一方面，能夠減少糾紛雙方中間環節的溝通成本，提高糾紛處置效率；另一方面，通過主動快速化解消費糾紛，有利于企業樹立自身誠實守信的商業形象。

　　近年來，中山市市場監督管理局在持續做好放心消費環境建設的基礎上，不斷創新推廣“互聯網+”在線消費糾紛解決新模式，通過“送課上門+集中培訓”形式積極推動“ODR”機制進基層、進企業，對企業工作人員進行消費維權法律法規、調解技巧及平臺操作的系統培訓，鼓勵企業在現有售后服務機制基礎上，按照“四有一健全”要求建立健全消費投訴解決配套機制，明確內部職責分工，優化工作流程，著力提升維權效能。

　　截至2024年12月底，已開展推廣培訓會23次，累計發展ODR企業107家，受理投訴1107件，投訴平均處理時間為7個工作日，自行和解成功率77.26%。入駐平臺的“ODR”企業充分發揮示范引領和標桿作用，自覺履行企業消費維權主體責任，主動及時處理消費投訴，消費者對“ODR”企業辦理投訴工單的反饋評價較好。

　　——如何通過“ODR”平臺投訴？

　　中山市市場監管部門已培育發展一批經營規模較大、售后機制健全、信譽口碑較好的企業優先進駐“ODR”平臺，行業覆蓋家電生產銷售、食品生產銷售、化妝品生產銷售、商超百貨、餐飲住宿等多個領域。消費者可以通過電腦、手機APP、微信公眾號、支付寶小程序等多種渠道，24小時便捷高效地登錄全國12315平臺，在“我要投訴”中選擇ODR企業綠色通道進行投訴，填寫好相關投訴資料后提交，投訴工單將通過綠色通道發往ODR企業賬號，ODR企業會委派專人負責受理，并在10個工作日內予以處理。消費者若對處理結果不滿意，還可以向市場監管部門投訴。通過“ODR”平臺投訴，消費者可享受更高效的維權服務，促進消費糾紛及時化解。

　　以支付寶入口為例，投訴指引如下：