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　　一、總體情況

　　2021年，中山市市場監督管理局從各個渠道接收投訴、舉報、咨詢共計74386宗，其中，投訴58754宗，舉報15023宗，咨詢609宗（圖1）。

　　2021年消費訴求接收量較2020年同期有大幅度提升，同比增長44.92%。增長的主要原因:一是我局整合接收渠道以后，消費者提出訴求的途徑更加暢通便捷；二是消費者的維權意識較往年有進一步提高。

　　二、受理情況

　　2021年，我局受理投訴25871宗，舉報14523宗，共計受理訴求量為40394宗，與去年同期相比增長42.86%，其中：商品類訴求30435宗，占總量75.35%，服務類訴求9959宗，占總量24.65%。消費訴求涉及爭議金額達6300萬元，中山市市場監督管理局共為消費者挽回經濟損失超過3360萬元。

　　（一）商品類訴求中，排名前五位的熱點依次為：家用電器、家居用品、一般食品、五金交電、服裝和鞋帽（詳見圖2）。

　　訴求主要反映問題：家用電器方面存在送貨不及時，不履行“三包”義務，售后服務不夠專業等；家居用品方面存在經營者介紹與實物不符，價格和質量存在大量水分，消費者預訂產品與經營者所提供的不一致等；食品方面存在標簽不符合有關規定，售賣過期、不新鮮、有異物食品，商品漲價或缺斤短兩等；五金交電存在經營者夸大產品性能誤導消費者購買，維修費用不合理等；服裝鞋帽方面存在商品出現開膠、開線、褪色問題，發生商品質量問題時經營者不予處理等。

　　（二）服務類訴求中，排名前五位的熱點依次為：餐飲住宿服務、銷售服務、教育培訓服務、美容美發洗浴服務、文化娛樂體育服務（詳見圖3）。

　　訴求主要反映問題：餐飲住宿服務方面存在網絡預定餐飲住宿不能按約定提供服務，餐飲收費價格不合理，衛生條件不達標，餐飲行業存在無證照經營等；銷售服務方面存在經營者夸大宣傳商品性能誤導消費者，不履行“三包”義務，商品售后服務不專業等；教育培訓服務方面存在個別培訓機構違反國家規定組織教培活動，收費不合理，中斷培訓或退出培訓時產生的相關費用難以退回等；美容美發洗浴服務方面存在美容美發用品質量無法保證，經營者服務質量差，不按約定提供服務，制定霸王條款損害消費者利益等；文化娛樂體育服務方面存在預付款消費退卡、退費難，經營者歇業未履行退費義務等。

　　（三）舉報事項中，四大熱點問題依次為：廣告違法行為6981宗，占比48.07%；侵害消費者權益行為1724宗，占比11.87%；食品問題1493宗，占比10.28%；產品質量違法行為1316宗，占比9.06%。

　　三、熱點分析

　　從全年統計情況來看，消費訴求主要呈現以下特點：

　　（一）商品服務質量問題訴求量居高不下，家用電器類、服裝鞋帽類、日用百貨類、食品類的訴求量占比較大，并且逐年呈遞增趨勢，主要涉及商品質量、售后服務、市場價格、廣告宣傳、格式合同等問題。

　　（二）預付式消費領域是近年來投訴高發地，主要涉及健身私教、美容美發、洗衣連鎖、食品餐飲、零售連鎖等行業，訴求多與經營者利用霸王條款構筑消費陷阱、不兌現服務承諾、拒絕處理預付卡退卡退費等侵害消費者權益的違法行為有關。

　　（三）廣告違法行為在舉報事項中尤為突出，經營者利用廣播電視、戶外媒介、網絡購物平臺、微信公眾號等媒體發布使用絕對化用語、違反產品標識、夸大商品性能或服務質量的虛假宣傳來誤導消費者，此類違法現象在房地產、教育培訓、美容整形、食品保健品等領域較為多發。

　　（四）價格問題成市民生活關注焦點，訴求主要集中在食品生鮮、生活日用品、醫藥用品等物品類別存在哄抬物價、未明碼標價情況，停車場收費不合理，經營者公示價格之外另外加價、不執行政府定價或指導價等行為。