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中山市接訴即辦管理辦法

（草案送審稿）

目　錄

　　第一章　總　　則

　　第二章　訴求辦理

　　第三章　主動治理

　　第四章　保障監督

　　第五章　附　　則

第一章　總則

　　第一條【立法目的】為規范中山市接訴即辦管理工作，著力構建接訴即辦快速響應機制，提高惠企便民服務水平，建設人民滿意的服務型政府，根據有關法律、行政法規規定，結合本市實際，制定本辦法。

　　第二條【適用范圍】本辦法所稱接訴即辦工作，是指本市對自然人、法人或者其他組織（以下統稱訴求人）提出的涉及本行政區域的咨詢、求助、投訴、舉報、建議等訴求給予快速響應、高效辦理、及時反饋和主動治理的為民服務機制。

　　第三條【服務平臺】本市設立中山市12345政務服務便民熱線平臺及其配套網絡平臺，作為受理訴求人訴求的主渠道；開通除110、119、120、122等緊急服務熱線以外的政務服務便民熱線，并提供“7×24小時”全天候人工服務的平臺。

　　第四條【基本原則】接訴即辦工作堅持黨的領導，以人民為中心的發展思想，政府負責、民主協商、社會協同、群眾參與、法治保障、科技支撐的接訴即辦工作體系，推動中山高質量發展，形成共建共治共享的社會治理格局。

　　第五條【承辦單位】鎮人民政府（管理委員會、街道辦事處）、市政府各職能部門，法律、法規授權的具有管理公共事務職能的組織，承擔公共服務職能的企事業單位等（以下統稱承辦單位）對接訴即辦轉派的咨詢、求助、投訴、舉報、建議類訴求，按照承辦單位職責范圍按時辦理并及時答復訴求人。

　　第六條【部門職責】各承辦單位應當加強接訴即辦工作保障，強化監督檢查，督促責任落實；協調解決接訴即辦工作中的重大問題，對社會普遍關注的共性問題主動治理。

　　市政務服務管理部門負責接訴即辦管理工作，具體事項由12345熱線管理機構實施，整合建設和管理維護全市各職能部門行政服務、投訴、舉報等熱線電話，熱線話務平臺的現場管理、信息化建設及日常綜合管理，協調、督辦和考核承辦單位有關業務工作，制定和組織實施熱線話務平臺工作規范、服務標準、業務流程和考核辦法，熱線話務平臺信息知識庫的建設更新。

　　鎮人民政府（管理委員會、街道辦事處）負責本行政區域內接訴即辦工作的統籌謀劃、督促檢查和投入保障，研究辦理、協調解決疑難復雜訴求，明確具體協調推進的部門，發揮基層統籌協調、指揮調度作用，及時辦理轄區內的訴求。

　　市政府職能部門，法律、法規授權的具有管理公共事務職能的組織，承擔公共服務職能的企事業單位等應當建立健全工作制度，完善工作機制，依法辦理有關訴求。

　　第七條【表揚宣傳】本市對接訴即辦工作中作出突出貢獻、取得顯著成績的單位和個人，給予表揚，宣傳推廣其先進經驗。

第二章　訴求辦理

　　第八條【訴求人權利】訴求人為了維護自身、他人正當權益或者公共利益，可以就經濟發展、城市建設、社會管理、公共服務、民生需求等方面的事項提出訴求。

　　訴求人可以自主選擇以語音、文字、圖片、視頻等形式提出訴求，有權了解訴求辦理情況并作出評價。

　　訴求人提出的訴求不受非法干預、壓制和打擊報復，企業正常生產經營活動不受非法干擾，涉及的個人隱私、個人信息、商業秘密等依法受到保護。

　　第九條【訴求人義務】訴求人應當依法行使投訴舉報權利，并對訴求內容的真實性負責。

　　訴求人不得惡意反復撥打或者無正當理由長時間占用12345熱線及其配套網絡平臺資源妨礙他人正常反映訴求。

　　訴求人應當配合訴求辦理工作，尊重工作人員，維護工作秩序，客觀評價訴求辦理情況。

　　第十條【工單規范】12345熱線管理機構應當通過語音、文字等形式全面、準確、規范記錄訴求提出的時間、訴求事項、聯系方式等要素，形成訴求工單。

　　第十一條【工單轉派】12345熱線管理機構對咨詢類訴求，能夠即時答復的，即時答復；不能即時答復的，及時派單至承辦單位，并告知訴求人工單流轉情況。

　　12345熱線管理機構對求助、投訴、舉報、建議類訴求，屬于承辦單位職責范圍內的，根據職權法定、屬地管理、分級負責的原則，按照派單目錄，即時派單至承辦單位。派單目錄和不受理范圍目錄由12345熱線管理機構會同有關單位制定，并動態調整。

　　第十二條【派單規范】12345熱線管理機構應當建立健全派單工作機制，制定派單標準和工作規范，提升派單精準度，對無法確定具體承辦單位的疑難復雜訴求可以在派單前進行會商或報市人民政府辦公室協調組織相關單位推動訴求解決。

　　承辦單位對職責、管轄等有異議的，可以向12345熱線管理機構提出；12345熱線管理機構應當建立派單異議審核機制，協調解決派單異議。

　　第十三條【訴求辦理時限】12345熱線管理機構實施派單，應當在訴求工單上注明辦理時限。

　　辦理時限由12345熱線管理機構會同有關部門依據相關法律、法規、規章、政策規定和行業標準建立訴求辦理目錄清單。

　　第十四條【首接負責制】本市對接訴即辦工作實行首接負責制，接到派單的單位不得推諉。

　　辦理訴求涉及其他單位的，首接單位應當牽頭協調辦理，其他有關單位應當配合，并在規定期限內將辦理結果報送至首接單位；不能按期辦結的，應當說明理由并報告階段性工作情況。

　　提出派單異議的，按照第十二條規定處理。

　　第十五條【承辦單位辦理訴求職責】承辦單位辦理訴求應當遵守下列規定：

　　（一）及時聯系訴求人，聽取訴求人意見建議，了解訴求具體情況。

　　（二）依法履行職責，及時辦理訴求。

　　（三）在規定時限內向訴求人和12345熱線管理機構反饋辦理情況，需長期推進等情況的，應當進入“一跟到底”工單庫，并向訴求人說明工作措施，做好解釋工作。涉及國家秘密、商業秘密等不宜列明的除外。

　　承辦單位應當優化辦事流程，提升政務服務效能；及時梳理總結問題，完善制度機制，健全行業規范，組織、協調、監督訴求辦理工作。

　　第十六條【鎮街辦理訴求義務】鎮人民政府（管理委員會、街道辦事處）應當通過黨建引領“接訴即辦”工作機制，整合轄區資源，統籌協調、指揮調度各方研究解決相關訴求。

　　下設部門及有關單位應當及時響應、履職，按照鎮人民政府（管理委員會、街道辦事處）協調調度辦理相關訴求。

　　第十七條【居/村民委員會辦理訴求義務】居民委員會、村民委員會應當建立健全工作機制，溝通協調，凝聚共識，協助承辦單位處理社區（村）范圍內的矛盾糾紛，解決公共事務等方面的訴求。

　　承辦單位不得將社區職責清單外的事項交由社區辦理，不得將社區協助政府工作的事項交由社區作為主責辦理。

　　第十八條【公共事業單位義務】承擔公共服務職能的企事業單位應當建立完善公共服務保障和應急處置等工作機制，對涉及水、電、氣等重點民生領域的訴求提供全天候服務。

　　第十九條【跨市服務】本市推進本省政務服務便民熱線聯動和政務服務、便民服務網上通辦，對本市異地養老、醫療報銷、交通出行等與群眾生活密切相關的訴求提供服務。

　　第二十條【滿意度回訪】訴求辦理完畢，12345熱線管理機構應當通過電話、短信、網絡等方式讓訴求人進行“好差評”滿意度調查，了解訴求辦理情況。

第三章　主動治理

　　第二十一條【綜合分析機制】本市建立綜合分析、定期調度機制。市12345熱線管理機構應當聚焦訴求反映集中的高頻次、共性問題，開展重點領域和區域治理；對持續時間長、解決難度大的訴求開展專題研究，制定解決方案，完善政策措施，明確主責單位，市相關部門、各承辦單位協同聯動，形成條塊結合、上下協同的工作合力，集中力量推動問題解決。

　　第二十二條【社會參與】訴求承辦單位應當采取措施、暢通渠道，支持和引導人民團體，行業協會商會、公益慈善、城鄉社區服務等社會組織，企事業單位等社會力量和群眾共同參與訴求辦理和社會治理。

　　市政務服務管理部門應當采取多種形式，開展接訴即辦工作以及相關法律法規的宣傳普及，引導群眾形成正確認識和合理預期，積極、主動發現和反映問題。

　　第二十三條【承辦單位主動治理】承辦單位應當采取下列措施，主動發現問題、解決問題：

　　（一）定期分析訴求辦理情況，改進工作薄弱環節；

　　（二）預判季節性、周期性問題，制定工作預案，做好應對準備；

　　（三）研究新業態、新領域問題，加強服務指導和監督管理；

　　（四）積極對接群眾、企業和社會組織需求，開展源頭治理。

　　承辦單位應當及時發現問題，快速響應，推進解決。

　　第二十四條【網格化主動治理】鎮人民政府（管理委員會、街道辦事處）應當圍繞轄區內訴求反映集中的問題，組織居（村）民、企事業單位、社會組織等，運用民主協商機制，推動主動治理。

　　鎮人民政府（管理委員會、街道辦事處）在接訴即辦工作中應當充分發揮網格化管理作用，及時發現問題，主動解決問題。

　　第二十五條【定期形成分析報告】12345熱線管理機構應當定期通報統計話務數據、分析熱點、匯總承辦單位訴求辦理情況、訴求人滿意度等；在保守國家秘密和保護商業秘密、個人隱私的前提下，利用大數據、云計算、人工智能等科技手段，開展數據動態監測，提出分析建議，為市委、市政府科學決策、精準施策提供數據支持。

　　第二十六條【突發事件處理】12345熱線管理機構在工作中發現可能發生突發事件的情況或者風險，應當即時向上級有關部門報告情況。

第四章　保障監督

　　第二十七條【隊伍建設】本市加強接訴即辦工作隊伍建設，采取分級分類培訓、工作指導交流、經驗總結推廣等措施，提升各有關單位工作人員的政治、法律、業務素質和工作能力。

　　第二十八條【知識庫管理】市12345熱線管理機構建設、運行、管理和維護熱線話務平臺信息知識庫，歸集相關法律、法規、規章和政策規定以及業務辦事流程等信息，為咨詢類訴求答復等提供支撐，并向公眾提供查詢服務。

　　承辦單位應當響應熱線話務平臺信息知識庫的建設、運行、管理和維護，及時更新涉及本單位信息、政策精準解讀，并向社會公布前開展業務培訓，定期駐專人現場為群眾提供解答服務。

　　第二十九條【訴求人行為監督】訴求人不得故意提供虛假事項、惡意攻擊、騷擾、侮辱、威脅工作人員，對承辦單位已依法辦理完畢并出具了書面事項最終答復告知書的，訴求人無新情況、新理由反復惡意舉報，擾亂熱線正常工作秩序等行為，市12345熱線管理機構有權對訴求人按照相關規定予以處理；涉嫌違反治安管理法律法規的，依法交由公安機關處理；涉嫌犯罪的，依法移送司法機關處理。

　　第三十條【考評機制】本市建立健全接訴即辦考評制度，制定考評辦法。

　　考評應當遵循實事求是、客觀公正、科學規范、督促與激勵相結合的原則，以解決訴求為導向，覆蓋訴求接收、辦理、主動治理等接訴即辦工作全流程。

　　考評辦法、標準和具體事項范圍應當聽取有關部門、承辦單位和群眾意見，根據工作實際動態調整優化，考評結果納入政府績效考核。

　　第三十一條【行政責任】對承辦單位存在訴求辦理質量差、推諉扯皮或謊報瞞報、不當退單等情形的，由12345熱線管理機構將有關情況報市政府或紀檢監察機關處理。

　　第三十二條【社會監督】接訴即辦工作接受群眾和新聞媒體的監督。

　　市12345熱線管理機構、承辦單位應當建立接訴即辦工作社會公開監督制度，開展服務效能“好差評”工作，對受理環節和承辦單位辦理環節進行滿意度調查，對評價為不滿意和非常不滿意的事項，經12345熱線管理機構審核后發回承辦單位重辦，并定期向社會公布接訴即辦工作情況，主動聽取群眾意見建議。

　　第三十三條【行政監察監督】本市各級紀檢監察機關應當加強接訴即辦專項監督，督促各有關單位依法履職。

　　各有關單位在接訴即辦工作中有下列行為之一的，由其上級機關責令改正；造成不良影響或者后果的，由紀檢監察機關或者公職人員任免機關、單位，對負有責任的領導人員和直接責任人員中的公職人員依法給予處分：

　　（一）對訴求人服務態度惡劣粗暴；

　　（二）不辦理或者逾期辦理訴求事項，且不說明正當理由；

　　（三）不履行或者不正確履行工作職責，有推諉、敷衍、弄虛作假等行為；

　　（四）泄露國家秘密、商業秘密、個人隱私；

　　（五）非法干預、壓制和打擊報復訴求人，非法干擾企業正常生產經營活動；

　　（六）其他濫用職權、玩忽職守、徇私舞弊行為。

　　第三十四條【容錯機制】本市建立接訴即辦工作容錯糾錯機制，鼓勵工作人員擔當作為。

第五章　附則

　　第三十五條【解釋機關】本辦法由中山市政務服務數據管理局負責解釋。

　　第三十六條【施行時間】本辦法自公布之日起施行。

關于《中山市接訴即辦管理辦法（草案送審稿）》的起草說明

　　為提升接訴即辦為民服務工作的規范化、科學化、法制化水平，推進我市治理體系和治理能力現代化提供法治保障，按照市政府年度立法計劃安排，中山市政務服務數據管理局組織起草了《中山市接訴即辦管理辦法(草案送審稿》（以下簡稱“送審稿”），現將有關起草情況說明如下：

　　一、制定的必要性（可行性）

　　（一）制定條例有利于推進即時訴求辦理法制化進程。雖然我市在“接訴即辦”工作機制中已取得成效，但“接訴”與“即辦”的范圍規則不夠明確、主體責任權責不夠清晰，訴求辦理工作機制有待完善、協同機制發揮不夠充分、主動治理有待深化，需要通過立法工作科學界定明確。

　　（二）制定條例有利于推進訴求辦理的主動性和規范性。目前，我市暫無此類辦理訴求的法律法規和文件，12345政務便民服務熱線通過多年的探索實現，以接訴即辦、馬上辦、中易辦等工作機制，一定程度增強了基層治理的靶向性和精準性。送審稿的起草能進一步增強各級各單位依法“辦”的能力，推進“行業+區域”治理，強化上下聯動、司法聯動、各地聯動協同解決民生難題，促使各級各單位從被動接受派工變成主動領辦。

　　二、主要制定依據

　　《國務院辦公廳關于進一步優化地方政務服務便民熱線的指導意見》（國辦發〔2020〕53號）

　　國務院常務會議關于政務服務便民熱線的工作要求（2020年12月14日）

　　三、主要內容

       送審稿結構包括總則、訴求辦理、保障監督和附則等五個章節內容。12345管理中心通過對《北京市接訴即辦工作條例》的對標研究，吸收借鑒北京市優秀做法應用到送審稿中。

　　條款介紹：

       明確接訴即辦的內涵。本條例所稱接訴即辦，是指本市對行政區域內自然人、法人或者其他組織（以下統稱訴求人）通過接訴即辦平臺提出的咨詢、求助、投訴、舉報、建議等訴求（以下簡稱訴求）給予快速響應、高效辦理、及時反饋的為民服務機制（第2條）。根據立法目的、我市實際情況和工作需要確定接訴即辦工作原則（第4條）。規定承辦單位及其要求；規定市政務服務管理部門、鎮人民政府（管理委員會、街道辦事處）和市政府職能部門在接訴即辦工作中的職責及分工。（第5、6條）。規定服務平臺。接訴即辦服務平臺為中山市12345政務服務便民熱線平臺及其配套網絡平臺，提供24小時全天候人工服務；明確訴求人的權利。訴求人有提出訴求、自主選擇訴求提出方式、了解和評價訴求辦理情況、提出訴求不受非法干預等權利。（第3、8條）。引導訴求人正確行使權利，規定訴求人要對訴求內容負責、配合辦理工作等；規定工單記錄規范，要求全面、準確記錄訴求要素，形成訴求工單。（第9、10條）；規定工單轉派根據職權法定、屬地管理、分級負責的原則，按照派單目錄精準派單；規定派單規范，建立派單工作機制和派單異議審核機制。（第11、12條）。規定訴求工單根據訴求辦理目錄清單規定的時限處理；明確訴求協調辦理機制，涉及多個單位職責的訴求，明確首接單位牽頭協調處理，其他單位配合。（第13、14條）。規定承辦單位辦理訴求的職責及要求，了解訴求情況、明確辦理時限、及時反饋辦理、優化辦事流程、完善制度機制等；規定鎮街辦理訴求的義務，調動各方資源共同研究解決相關訴求。（第15、16條）。規定居/村民委員會辦理訴求的義務，協助承辦單位處理社區（村）范圍內的相關訴求；規定公共事業單位的義務，對涉及水、電、氣等重點民生領域的訴求提供全天候服務（第17、18條）。本條規定12345熱線管理機構提供跨市服務，異地辦理，推進訴求“省內通辦”“一網通辦”；本條規定“好差評”滿意度回訪方式和要求（第19、20條）。本條明確建立建立綜合分析、定期調度機制，對主動治理的總體要求和工作機制作出規定，推動主動治理、部門聯動、未訴先辦（第21條）。本條倡導全社會共同參與接訴即辦工作，暢通渠道；本條規定承辦單位采取相關措施主動發現問題、解決問題，有效推動承辦單位主動治理（第22、23條）。規定鎮人民政府（管理委員會、街道辦事處）在接訴即辦工作中，加強網格化管理，推動主動治理；本條規定12345熱線管理機構定期分析研究訴求數據信息，并提出工作建議，對主動治理中的數據運用、信息技術支撐作出規定（第24.25條）。規定突發事件應急處理要求，應即時上報相關情況；本條規定加強隊伍建設，提升工作人員能力；規定知識庫的建設、運行、管理和維護要求（第26、27、28條）。規定訴求人違反相關管理規定的行為的法律責任；本條對考評激勵作出規定，明確制定考評辦法要廣泛聽取意見并及時作出動態調整優化，考評結果納入政府績效考核（第29、30條）。本條規定承辦單位違反相關管理規定的行政責任；本條規定接訴即辦工作主動接受社會和媒體監督，建立社會公開監督制度，開展滿意度調查，加強信息公開，聽取群眾意見建議（第30、31條）。本條規定接訴即辦工作主動接受社會和媒體監督，建立社會公開監督制度，開展滿意度調查，加強信息公開，聽取群眾意見建議；本條規定接訴即辦工作受行政監察機關的監督，督促各有關單位依法履職（第32、33條）。