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各有關單位：

　　《阜沙鎮政務服務大廳投訴處理制度（修訂）》業經鎮政府同意，現印發給你們，請認真貫徹執行。

                                                       中山市阜沙鎮黨政綜合辦公室

　　                                                                                                                                       2023年6月29日

阜沙鎮政務服務大廳投訴處理制度（修訂）

　　第一條  為規范我鎮政務服務大廳政務服務管理，建立有效的監督機制，明確投訴處理程序，切實提高我鎮政務服務水平，為辦事企業及群眾提供高效、便捷、貼心的受理審批服務，結合我鎮實際，特制定本制度。

　　第二條  政務服務大廳投訴處理工作由公共服務辦統籌管理，依法依規辦理訴求人反映的合法合理的訴求事項（包括咨詢、申訴、投訴、舉報、意見和建議等，下同）。

　　第三條  政務服務大廳投訴處理工作內容具體包括：

　　（一）辦理訴求人通過各級網絡問政及投訴平臺、服務熱線及相關信訪渠道等反映的訴求事項。

　　（二）辦理訴求人通過政務服務大廳導辦咨詢臺、辦不成事窗口反映的訴求事項。

　　（三）加強對投訴處理工作的統籌管理，建立健全相關工作制度和機制；

　　（四）其他相關工作。

　　第四條  公共服務辦及各進駐部門要高度重視投訴處理工作，主動負責，認真履行工作職責，形成工作合力，共同落實投訴處理各項工作，確保群眾訴求和關切及時得到解決和回應。

　　第五條  政務服務大廳投訴處理工作受理范圍。

　　（一）不能正常辦理已進駐政務服務大廳的行政審批和公共服務事項等方面的訴求；

　　（二）被要求到政務服務大廳之外辦理已進駐政務服務大廳的行政審批和公共服務事項等方面的訴求；

　　（三）因政務服務大廳窗口工作人員未能一次性告知辦理相關事項所需材料，致使公民、法人或者其他組織要多次往返才能辦成相關事項等方面的訴求；

　　（四）對在政務服務大廳所辦事項的辦理程序、時限、收費標準、結果等不滿意或有異議的訴求；

　　（五）對政務服務大廳工作人員工作作風、工作態度、服務質量、廉潔自律等不滿意或有異議的訴求；

　　（六）對進駐政務服務大廳的業務單位及其工作人員工作作風、工作態度、服務質量、廉潔自律等不滿意或有異議的訴求；

　　（七）對政務服務大廳相關服務設施設備等不滿意或有異議的訴求；

　　（八）對政務服務大廳安全保衛、環境衛生以及相關負責人的工作作風、工作態度、服務質量、廉潔自律等不滿意或有異議的訴求；

　　（九）按照相關規章制度及法律法規要求，政務服務大廳應受理的其他訴求。

　　對不屬于政務服務范圍的訴求，公共服務辦要根據具體情況及時向訴求人做好解釋說明工作，并告知訴求人正確的反映渠道或具體辦理部門及其聯系方式等；對解釋后訴求人仍不離開，影響政務服務大廳正常運行的，公共服務辦應及時啟動應急預案或通知公安等單位將其勸離。

　　第六條  政務服務大廳投訴處理工作調處方式。

　　（一）對訴求人通過各級網絡問政及投訴平臺、服務熱線及相關信訪渠道等反映的在本制度受理范圍內的訴求事項，按照網絡問政及投訴工作相關規章制度要求調處。

　　（二）對訴求人通過政務服務大廳導辦咨詢臺、辦不成事窗口反映的屬于本制度規定受理范圍內訴求事項，根據訴求人反映的訴求事項的性質、特點，按以下方式調處。

　　1.對事實清楚、情節簡單等能現場辦結的普通訴求事項，由導辦咨詢臺或辦不成事窗口現場協調處理，并立即向訴求人反饋調處情況，及時辦結。

　　2.對不能即辦的訴求事項，由辦不成事窗口登記后轉公共服務辦調處。轉辦具體要求為：

　　（1）不能正常辦理已進駐政務服務大廳的行政審批和公共服務事項等方面訴求事項，由公共服務辦轉相關進駐業務單位，業務單位要在規定時間內反饋處理意見，由公共服務辦將處理結果告知申訴人；

　　（2）被要求到政務服務大廳之外辦理已進駐政務服務大廳的行政審批和公共服務事項等方面的訴求事項，由公共服務辦轉相關進駐業務單位，業務單位要在規定時間內反饋處理意見，由公共服務辦將處理結果告知申訴人；

　　（3）因政務服務大廳窗口工作人員未能一次性告知辦理相關事項所需材料，致使公民、法人或者其他組織要多次往返才能辦成相關事項等方面的訴求事項，由公共服務辦牽頭調處和反饋，相關進駐業務單位配合；

　　（4）對在政務服務大廳所辦事項的辦理程序、時限、收費標準、結果等不滿意或有異議的訴求事項，由公共服務辦牽頭調處和反饋，相關進駐業務單位配合；

　　（5）對進駐政務服務大廳的業務單位及其工作人員工作作風、工作態度、服務質量、廉潔自律等不滿意或有異議的訴求事項，由公共服務辦轉相關進駐業務單位，業務單位要在規定時間內反饋處理意見，由公共服務辦將處理結果告知申訴人，情節特別嚴重的報監察室調處；

　　（6）對政務服務大廳相關服務設施設備等不滿意或有異議的訴求，由公共服務辦負責調處和回復；

　　（7）對政務服務大廳安全保衛、環境衛生以及相關負責人的工作作風、工作態度、服務質量、廉潔自律等不滿意或有異議的訴求，由公共服務辦負責調處和回復；

　　（8）對重要、復雜、敏感的和按照相關規章制度以及法律法規要求，政務服務大廳應受理的其他訴求等特殊訴求事項，由公共服務辦主要負責人審核后，形成呈批件，呈公共服務辦分管領導批辦，根據批辦意見轉辦。

　　第七條   政務服務大廳投訴處理工作反饋要求。

　　（一）對訴求人通過各級網絡問政及投訴平臺、服務熱線及相關信訪渠道等反映的在本制度受理范圍內的訴求事項，按照鎮網絡問政及投訴工作相關規章制度要求反饋，但涉及投訴、舉報的訴求事項相關部門要在鎮網絡問政及投訴相關規章制度規定時限基礎上提前3個工作日反饋至公共服務辦，由公共服務辦統一回復。

　　（二）對訴求人通過政務服務大廳導辦咨詢臺、辦不成事窗口反映的不能當場辦結的訴求事項，原則上公共服務辦須在5個工作日內向訴求人反饋辦理、辦結情況。反饋具體要求為：

　　1.有關法律、法規、規章和制度規定了辦結期限的，5個工作日內反饋現階段辦理情況及有關法律、法規、規章和制度規定的辦結期限；

　　2.有關法律、法規、規章和制度未明確規定辦結期限的，原則上在5個工作日直接反饋辦理結果；

　　3.對上級或鎮黨委、政府要求立即處置的緊急、重大的特殊訴求事項，須按鎮主要領導或政務服務大廳分管領導批辦意見要求辦理，并按要求反饋辦理結果；

　　4.遇復雜、調處難度大等訴求事項，不能按基本辦理時限辦理及反饋的，須將相關辦理情況形成書面報告，報本單位主要負責人簽名確認后，向公共服務辦提出延期申請。原則上每件訴求事項只可提出1次延期申請，最多可延期4個工作日。申請1次延期后，如仍不能按照延期時限反饋的，須將相關辦理情況形成書面報告，報本單位分管領導簽名確認后，在延期時限結束前1個工作日再次提出延期申請，一般可申請延期4個工作日，特殊情況最多可申請延期8個工作日。

　　第八條   監督考核

　　（一）公共服務辦及各有關單位要加強對本單位投訴工作的管理，切實落實辦理責任。

　　（二）在處理投訴工作中要自覺接受鎮黨委、政府及群眾的監督，做好保密等工作；被投訴、舉報的相關人員須按有關規定進行回避。

　　（三）發現有下列情形之一的，公共服務辦將相關情況報鎮監察室依法依規處理；涉嫌違法犯罪的，依法移送司法機關處理：

　　1.無正當理由，逾期未向公共服務辦反饋投訴受理、辦理情況，或超過規定期限辦結訴求事項的；

　　2.反饋辦理情況或辦理結果弄虛作假的；

　　3.不按相關規定受理、辦理群眾訴求事項的；或被市、鎮通報批評或問責的。

　　4.對訴求人服務態度生硬、作風粗暴，被投訴的；

　　5.對訴求人打擊報復，扣壓、銷毀舉報信息，或者向被舉報人透露舉報情況的；

　　6.有其他違法違規行為。

　　（四）將投訴處理工作的情況納入到政務服務大廳相關績效考核中。

　　第九條  本制度自印發之日起實施，具體解釋工作由公共服務辦負責，《阜沙鎮行政服務中心投訴處理制度》（阜府辦〔2020〕88號）同時廢止。