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中山市阜沙鎮(zhèn)黨政綜合辦公室關(guān)于印發(fā)

《阜沙鎮(zhèn)企業(yè)訴求“馬上辦”工作方案》

的通知

各村（社區(qū)）、有關(guān)單位：

《阜沙鎮(zhèn)企業(yè)訴求“馬上辦”工作方案》業(yè)經(jīng)鎮(zhèn)政府同意，現(xiàn)印發(fā)給你們，請認(rèn)真貫徹執(zhí)行。

                   中山市阜沙鎮(zhèn)黨政綜合辦公室      

                   2021年12月13日           

阜沙鎮(zhèn)企業(yè)訴求“馬上辦”工作方案

為進(jìn)一步轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，提升我鎮(zhèn)企業(yè)服務(wù)工作的質(zhì)量和水平，把企業(yè)的“憂心事”當(dāng)作政府“心頭事”，以真心傾聽企業(yè)訴求、以恒心解決企業(yè)困難、以公心助力企業(yè)發(fā)展，切實(shí)幫助企業(yè)解決“急難愁盼”問題，再創(chuàng)阜沙營商環(huán)境新優(yōu)勢，結(jié)合市相關(guān)工作要求和我鎮(zhèn)實(shí)際，特制定本方案。

一、工作目標(biāo)

按照“馬上辦、辦好事”的總體要求，大力提倡“企業(yè)滿意就是我們的追求”工作理念，建立辦事程序清晰、行為規(guī)范、快速高效、效果明顯、公正廉潔的管理體制以及督查督辦和考核機(jī)制。通過成立專責(zé)小組，制定全鏈條服務(wù)措施，運(yùn)用線上線下平臺(tái)，依托實(shí)體政務(wù)大廳，構(gòu)建職責(zé)明確、接訴即辦、無事不擾、協(xié)同聯(lián)動(dòng)的7×24小時(shí)企業(yè)訴求“馬上辦”響應(yīng)工作機(jī)制。第一時(shí)間掌握企業(yè)需求，第一時(shí)間形成決策參考，第一時(shí)間跟進(jìn)企業(yè)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)訴求響應(yīng)工作常態(tài)化、制度化、規(guī)范化，全面提升企業(yè)辦事的獲得感和滿意度，真正做到真情呵護(hù)企業(yè)家、真心服務(wù)企業(yè)。

二、組織領(lǐng)導(dǎo)

建立黨委領(lǐng)導(dǎo)、政府負(fù)責(zé)、專班推動(dòng)、部門落實(shí)、權(quán)責(zé)明晰的組織體系，成立阜沙鎮(zhèn)企業(yè)訴求“馬上辦”工作領(lǐng)導(dǎo)小組，成員名單如下：

組 長：李健華（黨委副書記、鎮(zhèn)長）

副組長：楊耀強(qiáng)（副鎮(zhèn)長）、方亮彤（副鎮(zhèn)長）、李榕（副鎮(zhèn)長）

成 員：黨政綜合辦、宣傳辦(教體文旅局）、經(jīng)濟(jì)發(fā)展和科技統(tǒng)計(jì)局、城管住建和農(nóng)業(yè)農(nóng)村局、公共服務(wù)辦、綜合行政執(zhí)法局（生態(tài)環(huán)境保護(hù)局）、應(yīng)急管理局、財(cái)政分局、人社分局、市場監(jiān)管分局、城市更新和建設(shè)服務(wù)中心、教育和體育事務(wù)中心、公有資產(chǎn)事務(wù)中心、稅務(wù)分局、自然資源第二分局阜沙辦事點(diǎn)、資產(chǎn)管理公司、供電分局、供水公司等部門以及各村（社區(qū)）負(fù)責(zé)人。

領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，辦公室主任由楊耀強(qiáng)同志擔(dān)任，辦公室副主任由經(jīng)濟(jì)發(fā)展和科技統(tǒng)計(jì)局以及公共服務(wù)辦負(fù)責(zé)人擔(dān)任。領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室負(fù)責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)各涉企服務(wù)的部門，開展企業(yè)訴求響應(yīng)日常工作，由經(jīng)濟(jì)發(fā)展和科技統(tǒng)計(jì)局以及公共服務(wù)辦聯(lián)合負(fù)責(zé)。

三、工作舉措

（一）建立全渠道訴求受理機(jī)制。暢通接訴渠道，實(shí)現(xiàn)線上線下全渠道受理企業(yè)訴求。線上實(shí)行“專線/平臺(tái)”服務(wù)模式，集合市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線企業(yè)專席、“粵省事”中山專區(qū)、“中易辦”服務(wù)企業(yè)平臺(tái)粵商通渠道受理企業(yè)訴求.公共服務(wù)辦將在政務(wù)中心微信公眾號(hào)上線“企業(yè)管家”政務(wù)服務(wù)平臺(tái)，轄區(qū)企業(yè)可在該平臺(tái)提交各類訴求。線下實(shí)行“專窗/部門”服務(wù)模式，在鎮(zhèn)政務(wù)服務(wù)大廳設(shè)立“企業(yè)服務(wù)專窗”，專項(xiàng)受理企業(yè)訴求，同時(shí)強(qiáng)化政務(wù)導(dǎo)辦代辦團(tuán)隊(duì)建設(shè)，不斷提升線下企業(yè)服務(wù)專項(xiàng)小組服務(wù)水平。建立健全領(lǐng)導(dǎo)干部走訪聯(lián)系企業(yè)工作機(jī)制、各職能部門檢查督導(dǎo)企業(yè)工作機(jī)制。通過“行走的辦公室”，在企業(yè)一線收集企業(yè)反映的困難和問題，并第一時(shí)間協(xié)調(diào)解決。開通企業(yè)訴求“書記鎮(zhèn)長直通車”，依托粵政易和“企業(yè)管家”平臺(tái)實(shí)現(xiàn)黨政領(lǐng)導(dǎo)實(shí)時(shí)查詢督辦企業(yè)訴求“一鍵直通”，形成品牌統(tǒng)一、覆蓋全面、服務(wù)高效的線上線下“馬上辦”服務(wù)體系（牽頭單位：經(jīng)濟(jì)發(fā)展和科技統(tǒng)計(jì)局，責(zé)任單位：各部門、村居）。

（二）建立全過程訴求辦理機(jī)制。堅(jiān)持企業(yè)訴求“一跟到底”原則，“馬上辦”工作領(lǐng)導(dǎo)小組將設(shè)立專職“管家”，除現(xiàn)場能夠即時(shí)答復(fù)訴求事項(xiàng)外，各渠道受理的企業(yè)訴求統(tǒng)一由“管家”受理轉(zhuǎn)辦，并進(jìn)行全流程跟蹤。根據(jù)企業(yè)訴求的輕重緩急程度和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，制定相應(yīng)的訴求處置模式，確保企業(yè)訴求實(shí)現(xiàn)響應(yīng)閉環(huán)。各類訴求辦理時(shí)限為：業(yè)務(wù)咨詢類為1個(gè)工作日；投訴建議類為3個(gè)工作日；其它類別訴求原則上不超過5個(gè)工作日。實(shí)行首接單位負(fù)責(zé)制，除明確不屬于本單位職責(zé)范圍的，接訴的第一個(gè)責(zé)任單位負(fù)首接責(zé)任，不得推諉。如辦理訴求涉及其他單位，由首接單位牽頭協(xié)調(diào)辦理，其他單位全力配合。對本級(jí)難以在規(guī)定時(shí)限解決的重點(diǎn)、難點(diǎn)訴求，應(yīng)向企業(yè)說明具體原因，并提請領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室協(xié)調(diào)解決。領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室對推送事項(xiàng)實(shí)行臺(tái)賬管理，安排企業(yè)服務(wù)代表全程跟進(jìn)處理。要完善企業(yè)服務(wù)代表工作機(jī)制，充實(shí)企業(yè)服務(wù)代表團(tuán)隊(duì)。企業(yè)服務(wù)代表強(qiáng)化“店小二”服務(wù)意識(shí)，要本著“把企業(yè)事情當(dāng)成自己的事情辦”和“急事急辦、要事快辦、特事特辦、所有事情認(rèn)真辦”的原則，為企業(yè)提供全生命周期服務(wù)。（牽頭單位：經(jīng)濟(jì)發(fā)展和科技統(tǒng)計(jì)局、公共服務(wù)辦，責(zé)任單位：各承辦單位）

（三）建立全事項(xiàng)訴求研判機(jī)制。結(jié)合實(shí)際需要，領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室組織各成員單位召開企業(yè)訴求專題研討會(huì)，結(jié)合區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展規(guī)劃研究訴求響應(yīng)流程和涉企扶持政策等，深入分析企業(yè)集中反映的問題與需求，提出解決方案。不定期召開企業(yè)訴求響應(yīng)工作例會(huì)，討論待協(xié)調(diào)解決的問題、重點(diǎn)工作安排、工作機(jī)制優(yōu)化建議等，并針對共性問題研究深層次原因，建立健全長效機(jī)制，從源頭上預(yù)防和解決問題。出臺(tái)分析報(bào)告，每月通過大數(shù)據(jù)研判分析服務(wù)企業(yè)工作優(yōu)劣點(diǎn)。（牽頭單位：經(jīng)濟(jì)發(fā)展和科技統(tǒng)計(jì)局，配合單位：各成員單位）

（四）建立全鏈條訴求監(jiān)督機(jī)制。領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室依據(jù)各承辦單位辦理企業(yè)訴求事項(xiàng)的數(shù)量、效率、質(zhì)量、滿意度、回訪等指標(biāo)，及時(shí)組織開展企業(yè)服務(wù)工作測評(píng)和監(jiān)督。其中，對企業(yè)訴求不落實(shí)、不作為的，由領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室提請鎮(zhèn)人大辦約談并督辦；涉嫌行政不作為的，將轉(zhuǎn)交鎮(zhèn)紀(jì)檢監(jiān)察辦公室處置。將企業(yè)訴求工單處理工作納入年度績效考核指標(biāo)體系，作為各項(xiàng)考核和評(píng)先評(píng)優(yōu)的重要參考。（牽頭單位：經(jīng)濟(jì)發(fā)展和科技統(tǒng)計(jì)局、人大辦、紀(jì)檢監(jiān)察辦公室，配合單位：各承辦單位）

四、工作要求

（一）加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。企業(yè)訴求“馬上辦”工作領(lǐng)導(dǎo)小組要強(qiáng)化統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，做到深入調(diào)研、靠前指揮、溝通協(xié)調(diào)、組織實(shí)施、督促檢查，要確保工作效率和辦事質(zhì)量。各成員單位要牢固樹立服務(wù)理念，不斷提升服務(wù)效能，把企業(yè)訴求辦理工作擺上重要議事日程，實(shí)實(shí)在在為企業(yè)解決困難問題，創(chuàng)造重商、親商、安商的良好營商環(huán)境。

（二）強(qiáng)化責(zé)任落實(shí)。各部門要各司其職，安排一名以上業(yè)務(wù)能力強(qiáng)的專職人員專門負(fù)責(zé)企業(yè)訴求“馬上辦”相關(guān)工作。同時(shí)，要積極主動(dòng)落實(shí)好服務(wù)企業(yè)領(lǐng)域其他相關(guān)任務(wù)。

（三）注重工作實(shí)效。黨政綜合辦要加強(qiáng)對執(zhí)行“馬上辦”機(jī)制情況的督促檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，切實(shí)加以解決。各部門要依據(jù)本工作方案，結(jié)合實(shí)際建立完善服務(wù)企業(yè)工作制度，促進(jìn)服務(wù)企業(yè)制度化、常態(tài)化，確保企業(yè)訴求反映渠道暢順、辦理及時(shí)、反饋滿意。

（四）加強(qiáng)宣傳引導(dǎo)。宣傳辦、經(jīng)濟(jì)發(fā)展和科技統(tǒng)計(jì)局、公共服務(wù)辦要及時(shí)總結(jié)、宣傳、推廣“馬上辦”的好做法好經(jīng)驗(yàn)，充分利用各類信息平臺(tái)，做好政策宣傳解讀，提高社會(huì)知曉度，齊心協(xié)力營造服務(wù)企業(yè)的良好氛圍。