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各村（居）委會，各有關部門單位：

　　現將《板芙鎮企業訴求“馬上辦”全時響應工作實施方案》印發給你們，請結合實際認真貫徹落實。執行過程中如遇到問題，請徑向鎮公共服務辦反映。　

中山市板芙鎮黨政綜合辦公室

        2022年1月6日

板芙鎮企業訴求“馬上辦”全時響應工作實施方案

　　為深入貫徹落實國家、省、市關于加強企業服務的重大決策部署，進一步提升我鎮服務企業的質量和水平，切實幫助企業解決“急難愁盼”問題，根據《中山市人民政府辦公室關于印發中山市企業訴求“馬上辦”全時響應工作方案的通知》要求，結合我鎮工作實際，制定本實施方案。

　　一、指導思想

　　堅持以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，深入貫徹落實習近平總書記對廣東系列重要講話和重要指示批示精神，認真落實省委部署要求和市委工作安排，著力打造“政府圍著企業轉 企業有事馬上辦”的營商環境，當好穩企安商服務企業“店小二”，不斷提升服務企業效率，不斷優化辦事創業和營商環境，切實增強政府公信力和執行力，建設人民滿意的服務型政府。

　　二、工作目標

　　堅持“以人民為中心”的服務理念，通過成立專責小組、制定全鏈條服務措施、運用統一熱線（平臺）、依托實體政務大廳，構建職責明確、接訴即辦、無事不擾、協同聯動的 7×24 小時企業訴求“馬上辦”響應工作機制，落實“三個第一”，第一時間掌握企業需求，第一時間形成決策參考，第一時間跟進企業服務，實現企業訴求響應工作常態化、制度化、規范化，全面提升企業辦事的獲得感和滿意度，真正做到真情呵護企業家、真心服務企業。

　　三、組織領導

　　建立黨委領導、政府負責、部門和村（居）落實、專班推動、權責明晰的組織體系，成立中山市板芙鎮企業訴求“馬上辦”工作領導小組（以下簡稱“領導小組”），負責統籌推進服務企業“馬上辦”工作，領導小組由鎮政府主要領導任組長，分管公共服務辦、經科局、城建農局的領導任副組長，成員包括黨政綜合辦、黨建辦、宣傳辦、綜治辦、經科局、城建農局、應急管理局、公共服務辦、綜合執法局、財政分局、人社分局、衛健分局、市場監管分局、公安分局、市自然資源局第四分局、板芙稅務分局和各村（居）主要負責人。

　　領導小組下設辦公室，負責統籌協調各涉企服務部門開展企業訴求響應日常工作，由公共服務辦公室負責人兼任辦公室主任。公共服務辦負責領導小組辦公室日常事務。

　　四、工作舉措

　　（一）建立企業訴求“融合辦”機制。暢通接訴渠道，實行線上線下“1+2+3”服務模式，即：統一依托市12345政務服務便民熱線，深化應用粵省事中山專區和“中易辦”服務企業兩個平臺，充分發揮“有求必應專窗”“政策兌換專窗”和“企業服務專窗”三個專窗的作用，全渠道受理企業訴求。同時強化服務意識，不斷提升企業服務水平，開通企業訴求“書記鎮長直通車”，融合“中易辦”企業服務平臺實現黨政領導實時查詢督辦企業訴求“一鍵直通”。形成品牌統一、覆蓋全面、服務高效的線上線下“馬上辦”服務體系。（牽頭單位：公共服務辦，責任單位：各承辦單位）

　　（二）建立企業訴求“行走辦”機制。延續和深化鎮領導干部掛點服務企業模式，提高服務企業的主動性、精準性和便捷性，落實增資擴產項目、新投產落地項目主動對接，下沉企業，行走辦公，現場收集企業難點堵點問題，推進項目建設進度，高效、合力協助解決相關難題，做好企業的“服務員”，真情呵護企業、真心服務企業。領導干部及服務組人員落實“行走辦”方案和領導班子成員聯系服務企業方案的現場走訪、收集問題等要求，利用“中易辦”平臺做好聯系服務企業工作，針對企業訴求服務，形成臺賬進行管理，每月將企業訴求辦理臺賬報送領導班子成員聯系服務企業工作辦公室（以下簡稱：服務企業工作辦公室）。（牽頭單位：服務企業工作辦公室，責任單位：各承辦單位）

　　（三）建立企業訴求“首接辦”機制。堅持企業訴求“一跟到底”原則，除現場能夠即時答復的訴求事項以外，線上線下各渠道受理的企業訴求統一由市 12345 熱線平臺轉辦處置，并根據企業訴求的輕重緩急程度和行業標準，制定相應的訴求處置模式，確保企業訴求實現響應閉環。實行首接單位負責制，除明確不屬于本單位職責范圍的，接訴的第一個責任單位負首接責任，不得推諉。如辦理訴求涉及其他單位，由首接單位牽頭協調辦理，其他單位全力配合。確保企業訴求“事事有交代，件件有回音”。（責任單位：各承辦單位）

　　（四）建立企業訴求“報告辦”機制。對本單位層面難以解決的重點、難點問題，首辦單位應按規定及時向鎮分管領導報告，同時提請鎮服務企業工作辦公室協調解決，協調后仍無法解決的問題向鎮主要領導、上級部門請示報告，同時要向企業說明情況，耐心做好解釋工作，取得企業理解和支持。（責任單位：各承辦單位）

　　（五）建立企業訴求“研判辦”機制。落實“領導班子成員聯系服務企業方案”和“行走辦”方案，結合實際需要，服務企業工作辦公室組織各成員單位召開企業訴求專題研討會，深入分析企業集中反映的問題與需求，提出解決方案。定期召開企業訴求協調會，討論待協調解決問題、重點工作安排、訴求響應流程、涉企扶持政策、工作機制優化建議等，并針對共性問題研究深層次原因，建立健全長效機制，從源頭上預防和解決問題，服企相關情況形成專題報告并定期向鎮領導班子匯報。（牽頭單位：服務企業工作辦公室，責任單位：各承辦單位）

　　（六）建立企業訴求“監督辦”機制。實行定期通報機制，領導小組辦公室依據各承辦單位辦理企業訴求事項的數量、效率、質量、滿意度、紅黃牌、回訪等指標，組織開展服務企業工作測評和監督，定期將各承辦單位的工作情況通報鎮主要領導。其中，對企業訴求不落實、不作為、慢作為、推諉扯皮的，由領導小組辦公室報請黨政綜合辦約談通報并督辦，涉嫌懶政怠政的線索移交鎮紀委處置。企業訴求處理工作納入部門及個人年度績效考核指標體系，作為干部選拔任用、各項考核和評先評優的重要參考。（牽頭單位：黨政綜合辦、黨建辦、公共服務辦，配合單位：各承辦單位）

　　五、工作規程

　　（一）“馬上辦”全時響應是指各類商事主體通過官方渠道提出的與本鎮政府部門服務企業工作相關的咨詢、求助、投訴、舉報、建議等合理事項，向企業提供 7×24 小時全天候人工服務和網絡訴求渠道，確保企業的合理訴求得到及時響應、辦理、答復。

　　（二）企業訴求受理范圍：

　　1.涉及企業經營活動、政策法規、公共服務等方面的咨詢求助；

　　2.對我鎮涉企服務工作質量、辦事效率、行業監管等方面的投訴舉報；

　　3.對市鎮涉企政策制定落實、營商環境建設等方面的意見建議；

　　4.其他政府機關職責范圍內與企業相關的合理訴求。

　　（三）企業訴求不受理范圍：參照本省市12345 熱線管理辦法規定的不予受理情形以及相關法律法規執行。

　　（四） 12345 熱線平臺收到企業訴求事項后，即啟動“一跟到底”工作機制，限時辦結，具體規定如下：

　　1.咨詢類訴求，采取“實時連線+馬上處理”的跟進形式

　　（1）企業撥打熱線電話咨詢，采取實時連線跟進形式：

　　第一步：12345 熱線平臺不能依據知識庫內容直接答復的，采取“一鍵轉接”“三方通話”等方式實時連線，企業服務（政策兌換）窗依據現有知識內容答復；不能直接答復的，應及時轉有關承辦單位在線答復。

　　第二步：非工作時間無法實時連線的，公共服務辦收到12345 熱線平臺訴求工單后，馬上向有關承辦單位轉派訴求工單，承辦單位在收到訴求工單次日根據訴求工單的時限和流程進行回復或通過電話答復企業（需同步通過OA系統反饋聯系時間等信息）。

　　（2）企業以工單形式提交咨詢，采取馬上處理跟進形式：

　　第一步：12345 熱線平臺不能依據知識庫內容直接答復的，公共服務辦收到12345 熱線平臺訴求工單后，馬上轉派給有關承辦單位。

　　第二步：承辦單位自收到工單之日起12小時內答復，并根據訴求工單的時限和流程進行回復。

　　2.求助、投訴、舉報類訴求，采取滾動答復跟進形式

　　第一步：公共服務辦收到12345 熱線平臺的企業求助、投訴、舉報類訴求后，馬上向有關承辦單位轉派訴求工單。

　　第二步：承辦單位在工作時間接收到工單的，應立即確定具體的跟進人員，接單后1小時內電話告知企業相關受理情況、具體跟進聯系人、聯系電話等信息；非工作時間收到工單的，應在下一個工作日上班后1小時內電話告知企業相關信息。

　　第三步：承辦單位自收到工單之日起2個工作日內反饋階段性辦理情況，4個工作日內答復辦結，無階段性辦理情況的在2個工作日內答復，并根據訴求工單的時限和流程進行回復。

　　3.建議類訴求，按以下規定并結合實際辦理

　　第一步：公共服務辦收到12345 熱線平臺的企業建議類訴求后，馬上向有關承辦單位轉派訴求工單。

　　第二步：承辦單位自收到工單之日起4個工作日內答復，并根據訴求工單的時限和流程進行回復。

　　4.根據訴求的輕重緩急程度和行業標準，承辦單位按照12345熱線平臺的各類工單規定的時限處理企業訴求。若不屬于本系統職責、不屬于受理范圍或存在訴求類別選擇有誤等轉辦訴求派單有誤情形的，承辦單位應當自收到企業訴求工單之日起12小時內申請退回，并說明退回理由和依據。

　　（五）訴求辦理過程中出現以下特殊情形的，視情形靈活調整：

　　1.承辦單位提交答復或辦結前，企業補充新情況的，應根據各類訴求對應的跟進形式，重新啟動“一跟到底”工作機制；

　　2.受自然災害等不可抗力影響的，辦理期限視情形進行調整；

　　3.對依照本方案不予受理的企業訴求，由承辦單位告知訴求企業不予受理原因及依據，并根據訴求工單的時限和流程回復12345熱線平臺辦結。

　　（六）遵循客觀公正、科學合理、注重激勵的原則，領導小組辦公室依據12345熱線工作考核辦法對各承辦單位進行考評，并定期通報考評有關情況。

　　六、工作要求

　　（一）高度重視，加強領導。各成員單位要充分認識“馬上辦”工作的重要性、緊迫性，把落實“馬上辦”工作作為穩企安商的重要任務、重要舉措、重要抓手常抓不懈，不斷提升服務效能，部門負責人要親自抓，部門分管副職要具體抓，部門經辦人要抓落實，不搞形式，不走過場，增強工作的針對性和有效性，實實在在為企業解難題、辦實事，營造重商、親商、安商的良好營商環境。

　　（二）精心組織，注重實效。各成員單位要認真落實“馬上辦”工作要求，強化各服務企業小組責任，各單位、服務企業小組安排人員負責企業訴求“馬上辦”相關工作，增強服務意識、責任意識和時效意識，切實改進工作作風，真抓實干、主動作為，把服務做到位、把責任盡到位，讓企業真真切切感受到“馬上辦”帶來的獲得感。

　　（三）完善制度，細化方案。各成員單位要根據本實施方案，結合職責分工和工作實際，進一步細化本單位服務企業工作，尤其是涉企服務部門要梳理服務清單，完善“馬上辦”的具體工作流程、工作指引、工作要求，實現服務企業規范化、常態化，確保企業訴求有人理、企業事情有人辦。

　　（四）加強宣傳，樹立典型。各成員單位要充分利用各類宣傳平臺做好政策宣傳解讀，提高社會知曉度。要及時總結在落實“馬上辦”工作中的好做法、好經驗，同時努力挖掘典型事例，充分利用各類宣傳媒介，大力宣傳工作成效、典型經驗和做法，做到把典型樹起來，把標桿立起來，齊心協力營造服務企業良好氛圍。